Ai cũng biết, các salon sợ nhất là gặp phải những vị khách cứ hẹn nhưng lại không đến, càng tệ hơn nếu việc khách thông báo không đến lại quá sát giờ hẹn vì như vậy tiệm sẽ không thể “lấp” lịch hẹn kịp, gây tổn thất về thời gian và kinh tế cho salon. Việc nhắc lịch hẹn qua SMS thật ra cũng không mấy hiệu quả. Và nhiều chuyên gia cũng phải thừa nhận rằng, không có cách nào có thể chấm dứt hoàn toàn tình trạng “no-show”, nhưng 5 cách đơn giản dưới đây có thể giúp các salon hạn chế tình trạng này ở mức tối đa.

1. Thiết lập các chính sách “no-show”

Các chủ salon nên nghiên cứu và thiết lập các chính sách xử lý “no-show” một cách rõ ràng ngay từ đầu. Việc nên làm gì và lấy phí phạt bao nhiêu còn tùy thuộc vào giá tiền của các dịch vụ mà khách đã đặt, salon có đang bận rộn hay không, khách hàng thân thiết tới mức nào và việc đặt lại lịch hẹn đã hủy có khó không. Một khi bạn đã xem xét tất cả các vấn đề, bạn có thể nói rõ với khách về chính sách của tiệm để khách có thể cân nhắc kỹ hơn trước khi hủy hẹn một cách vô tội vạ. Có 3 nguyên tắc cơ bản mà bạn nên áp dụng:

- Tránh tình trạng bất ngờ: Mọi chính sách phải được thể hiện rõ ràng, giấy trắng mực đen. Quan trọng là, salon phải giải thích với khách tại sao tiệm lại áp dụng những quy định đó.

- Đừng thể hiện sự thất vọng: Các khách hàng không phải lúc nào cũng đúng, nhưng bạn vẫn phải nhớ “khách là khách”, nếu họ vẫn chưa hiểu rõ về những chính sách của bạn, thay vì thể hiện sự thất vọng hay khó chịu, hãy cố gắng kiên nhẫn và giải thích tận tình với họ hơn.

- Luôn giữ liên lạc: Bạn có thể điện thoại cho khách để tìm hiểu lý do tại sao họ lại không tới salon như đã hẹn, sau đó xem xét và tùy trường hợp mà có cách xử lý khác nhau.

2. Lưu trữ và phân tích các lý do đằng sau chuyện “no-show”

Nếu bạn muốn tìm hiểu kỹ hơn về các khách hàng uy tín, luôn đến tiệm đúng hẹn và rất ít khi nào trễ hẹn hay muốn lập “danh sách đen” về những vị khách thường đợi đến phút cuối mới thông báo hủy hẹn thì hiện nay công nghệ mà cụ thể là các phần mềm quản lý salon hoàn toàn có thể giúp bạn thực hiện điều này một cách dễ dàng, thậm chí là còn chi tiết và chính xác hơn bạn mong đợi.

Bạn có thể bổ sung các thông tin về những lý do tại sao khách lại không đến, ghi chú trên “thẻ” thông tin của khách và cài đặt trong hệ thống để nó có thể nhắc nhở bạn bằng tin nhắn liệu vị khách này có “tiền sử” hủy hẹn thường xuyên hay không. Việc ý thức được trình trạng này sớm sẽ giúp bạn và nhân viên chăm sóc vị khách này “đặc biệt” hơn. Việc lưu trữ và theo dõi xuyên suốt thông tin đặt lịch hẹn còn giúp bạn quyết định mình có nên “cứng rắn” với những khách hàng “no-show” hay không.

3. Họp nhân viên

Để hạn chế việc hủy lịch hẹn, các chủ tiệm không nên quên vai trò quan trọng của các nhân viên trong salon. Họ chứ không phải ai khác, chính là những người nên nắm rõ các chính sách xử lý “no-show” của bạn nhất! Bạn có thể tổ chức những cuộc họp với toàn bộ nhân viên để giải thích những chính sách đó từ đâu mà bạn có, tại sao phải tôn trọng và áp dụng nó một cách nghiêm túc. Hầu hết các khách hàng sẽ dễ chấp nhận những chính sách “hủy hẹn” của salon nếu nhận được những lời giải thích hợp lý và chuyên nghiệp từ nhân viên của bạn.

Theo Jennie Lawson - chủ salon Mimosa Beauty thì khi bắt đầu áp dụng những chính sách này, rất nhiều khách đã tỏ ra khó chịu vì họ bị mất tiền. Nhưng cô vẫn khá “cứng rắn” với chính sách của mình và giải thích rằng “không tôn trọng lịch hẹn cũng là không tôn trọng nhân viên và thời gian của mọi người. Chúng tôi nhìn nhận bản thân mình cũng là người nghệ sĩ, chúng tôi tôn trọng công sức và nghề nghiệp của mình. Thời gian của chúng tôi cũng là ‘tiền bạc’, vậy tại sao không được lấy phí nếu như chúng tôi bị hủy hẹn?”

4. Phổ biến về các quy định mới của salon

Bạn đã có quy định xử lý với những khách hàng “no-show” ba lần liên tục chưa? Bạn có lấy tiền cọc đối với những khách hay hủy hẹn? Dù bạn có quyết định sẽ áp dụng những quy định mới hay không thì cũng phải chắc rằng, tiệm của mình sẽ giải thích với khách hàng bằng những cách thân thiện và dễ chịu nhất. Chỉ có như vậy thì khách mới không phật lòng và vui vẻ chấp nhận những quy định mới. Hãy dựng bảng thông báo ở khu vực tiếp tân, đăng trên trang web của salon cũng như đề cập đến các chính sách này khi có khách gọi tới đặt lịch hẹn.

5. Giảm tổn thất bằng cách sử dụng “online booking”

Có thể nói, “online booking” hay “đặt lịch hẹn trực tuyến” là một trong những công cụ hiệu quả giúp các salon giải quyết những phiền toái của tình trạng “no-show”. Alan Stewart từ Rainbow Room International giải thích: “Tôi phải nói rằng, salon sẽ không thể phát triển bền vững được nếu không có sự trợ giúp của ‘online booking’. Vì đã hoạt động trong nhiều năm nên bạn có thể tưởng tượng được khối lượng ‘database’ của salon nhiều đến mức nào, và nhờ những dữ liệu quan trọng của khách hàng được hệ thống lưu trữ một cách chi tiết mà chúng tôi đã hạn chế tình trạng ‘no-show’ của salon ở mức vô cùng nhỏ, chưa tới 1% so với trước đây.”

Những hệ thống đặt lịch hẹn trực tuyến như của Thepronails chẳng hạn, đã chứng minh vai trò của nó trong việc kiểm soát tình trạng hủy lịch hẹn bất ngờ. Và thay vì bị hủy hoàn toàn thì khách có thể nhờ giúp đỡ để được xếp lại lịch hẹn, với điều kiện phải thông báo sớm. Hơn nữa, khoản tiền cọc khi “book” lịch hẹn – thường là phương pháp phổ biến mà các salon của bạn có thể áp dụng để phòng ngừa tình trạng “no-show”. Tuy nhiên, nếu khách hàng không đến và những chính sách của bạn là hợp lý thì bạn hoàn toàn có thể lấy “phí phạt” mà không cần phải lo ngại bất cứ điều gì!

Thepronails.com