Bạn hầu như phải mua sắm mỗi ngày với rất nhiều loại dịch vụ khác nhau và như 60-90% người khác, bạn thường mở laptop hay điện thoại để tìm kiếm các đánh giá của khách hàng trước đó về “công ty/sản phẩm” mà bạn đang muốn sử dụng. Nếu nhìn thấy những bình luận tiêu cực hay phàn nàn về chất lượng của dịch vụ/sản phẩm đó, ắt hẳn bạn sẽ bắt đầu cân nhắc và quyết định không mua nữa.

“Thế giới” của các đánh giá trực tuyến về công ty và sản phẩm dường như không hề có bất kỳ luật lệ nào, chính vì vậy, đó cũng là mảnh đất “vàng thau lẫn lộn”. Chê bai, nói xấu và cả những chỉ trích khiếm nhã dường như xuất hiện ở bất kỳ đâu, với bất kỳ sản phẩm nào.

Có thể nói, dịch vụ chăm sóc khách hàng yếu kém chính là nguồn gốc của các bình luận xấu trên mạng. Và nếu “được” nhận quá nhiều những bình luận tiêu cực thì nó sẽ nó tác động vô cùng lớn đến danh tiếng cũng như doanh thu của công ty bạn.

Thực tế là trong thời đại công nghệ này, đa số mọi người đều tìm kiếm và đọc review trước khi mua hàng. Thường thì, chúng ta vẫn chú ý nhiều hơn đến những bình luận tiêu cực và những lời phàn nàn của khách hàng hơn là những lời khen ngợi về dịch vụ.

Tất nhiên là mọi người đều hiểu rằng không có công ty hay sản phẩm nào mà không phát sinh những chuyện ngoài ý muốn. Công ty hay cơ sở kinh doanh của bạn cũng không thể “sụp đổ” chỉ bởi một vài bình luận xấu nhưng nếu nó trở thành một xu hướng thì mọi chuyện lại khác. Nếu bạn nhìn thấy quá nhiều “bad review” ở quá nhiều trang web khác nhau thì có lẽ đã đến lúc nên nghiêm túc đánh giá lại sản phẩm hay chất lượng dịch vụ của mình!

Nhiều doanh nghiệp nghĩ rằng họ có thể quản lý hay “khống chế” các bình luận xấu và giữ vững danh tiếng của công ty nhưng việc này thật ra rất khó khăn vì chính các khách hàng mới là những người quyết định sự sống còn của một doanh nghiệp.

Chỉ khoảng 1/20 người có những trải nghiệm xấu dành thời gian để viết các bình luận trực tuyến. Nhưng chỉ bằng đó cũng đủ phá hủy nhiều thứ! Một khi mọi thứ bắt đầu thì nó sẽ như “hiệu ứng gợn sóng” (ripple effect) vậy. Chúng ta hãy thử tính một chút, lấy thời gian khoảng 1 năm và bạn nhận được hàng trăm ngàn tương tác với các khách hàng của mình, trong đó có hơn 5000 trải nghiệm xấu. Vậy thì trung bình, có khoảng 250 khách hàng đã viết các đánh giá tiêu cực của họ lên mạng.

Càng có nhiều khách hàng tiềm năng đọc được những “review” xấu đó thì tình hình kinh doanh của bạn càng tuột dốc. Theo các nghiên cứu gần đây của Moz thì những công ty có quá nhiều đánh giá xấu sẽ đối mặt với nguy cơ:

- Mất khoảng 22% khách hàng tiềm năng khi có một bình luận tiêu cực về sản phẩm, dịch vụ hay công ty của bạn được tìm thấy.

- Mất khoảng 59% khách hàng tiềm năng khi có 3 bình luận tiêu cực được tìm thấy.

- Mất khoảng 70% khách hàng tiềm năng khi có 4 bình luận tiêu cực được tìm thấy.

Những website đánh giá phổ biến nhất hiện nay là Yelp, TripAdvisor, Glassdoor, Yahoo!, và thậm chí là Facebook và Twitter cũng cho phép mở các forum riêng để tiện cho việc các khách hàng bình luận, đưa ra ý kiến về những trải nghiệm mua hàng của họ.

Trong trường hợp này, một khách hàng cảm thấy chán nản vì phải chờ đợi quá lâu, và hy vọng có thể giải quyết vấn đề thông qua các dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến – như webchat, email hay online portal. Đặc biệt là trên Twitter, rất nhiều người đã “hào hứng” tham gia và chia sẻ suy nghĩ của họ về vấn đề này.

Nhãn hiệu này đã mất đi một khách hàng khá thân thiết chỉ vì người khách này không thể nào liên lạc được với họ nhờ giúp đỡ dù đã gọi tới rất nhiều số điện thoại.

Theo White House Office of Consumer Affairs, thì tin tức về dịch vụ khách hàng tệ sẽ truyền nhanh gấp hai lần so với lời khen về trải nghiệm dịch vụ tốt. Đây ắt hẳn không phải là một tin vui vẻ gì đối với những doanh nghiệp đang thiếu các công cụ hiệu quả hỗ trợ dịch vụ chăm sóc khách hàng, không có các nhân viên được đào tạo bài bản hay quá trình xử lý vấn đề còn yếu kém.

Ngày càng có nhiều khách hàng chia sẻ về các trải nghiệm xấu của họ trên các trang mạng xã hội. 58% khách hàng thích kể với người khác về các sản phẩm/dịch vụ mà họ cảm thấy bất mãn khi sử dụng - cao hơn rất nhiều so với cách đây 5 năm (theo Zendesk).

Nhưng sự thật là khách cũng đưa ra nhiều lời khen ngợi nếu họ cảm thấy doanh nghiệp/dịch vụ đó thật sự xứng đáng. 1 khách hàng hài lòng sẽ kể với 9 người khác về những trải nghiệm tốt đẹp mà họ đã nhận được. Và thay vì tiêu tốn bao nhiêu chi phí cho các chiến lược tiếp thị, quảng bá thì những “khách hàng vui vẻ” có thể làm việc này cho bạn còn nhanh chóng và hiệu quả hơn nhiều!

Rõ ràng là chìa khóa để tránh việc bùng nổ các bình luận xấu là cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất. Bạn cũng nên hướng dẫn và đào tạo nhân viên cách xử lý đối với những khách hàng đang giận dữ cũng như tìm cách giải quyết các bất mãn của họ một cách nhanh chóng nhất – ngăn ngừa những “tai tiếng” từ các bình luận xấu ở mức thấp nhất.

Bên cạnh đó, hãy chắc rằng bạn tìm được một đối tác đáng tin cậy với những công cụ và chiến lược khôn ngoan, giúp cho bộ phận chăm sóc khách hàng của bạn trở nên chuyên nghiệp, giải quyết vấn đề hiệu quả và có thể làm hài lòng bất kỳ vị khách khó tính nào. Chỉ có như vậy thì doanh nghiệp của bạn mới có thể tồn tại và phát triển trong thời đại cạnh tranh khắc nghiệt như hiện nay!

Thepronails.com